Директор по продажам Salesforce: почему это время перемен для обслуживания клиентов

1. Последствия обслуживания клиентов

Служба поддержки клиентов переживает один из самых трансформирующих периодов в истории и переворачивается с ног на голову, поскольку организации стремятся обеспечить интегрированное взаимодействие на протяжении всего жизненного цикла клиента.

Так считает глобальный директор по стратегии Salesforce Marketing Cloud Джон Суарез-Дэвис, который встретился с CMO на недавнем мероприятии Connections в Чикаго, чтобы обсудить последние интеграции продуктов в свои предложения облачной платформы, а также влияние растущего толчка. объединение маркетинга, торговли, сервиса и продаж влияет на то, как организации управляют работой с клиентами.

Мероприятие Connections отражает как эволюцию предложения Salesforce Marketing Cloud, так и растущее стремление поставщика поддерживать интегрированный, многофункциональный подход к взаимодействию с B2C. Основой мероприятия этого года является оригинальная конференция Connections, проводимая ExactTarget, которая Salesforce приобретена в 2013 году вместе с данными вопросов Крукса ( Salesforce приобрела Krux в 2016 году ) и Demandware Xchange (также приобретенный Salesforce в 2016 году).

Джон Суарес-Дэвис

Главной темой недели была интеграция, что неудивительно, учитывая растущий портфель продуктов вендора и зрелость его предложения Marketing Cloud. Был представлен ряд стратегических интеграций продуктов в предложениях Marketing, Commerce и Service Cloud, а также новые функциональные возможности благодаря его партнерство с Google Analytics и Google 360.

Для Суарес-Дэвис партнерство Salesforce / Google стало наиболее значимой новостью, появившейся на этом мероприятии, так как пара предложила маркетологам возможность привлечь аудиторию и облако Marketing Cloud вместе с аналитическими данными, полученными с помощью Google Analytics.

В частности, два поставщика предлагают пользователям возможность объединять маркетинговое облако и аналитические данные на основе Google в одну панель мониторинга, а также помещать данные кампании в Analytics 360, позволяя им использовать эти аналитические данные для надлежащей настройки веб-контента путем просмотра как гранулированный контент выполняет.

Начиная с третьего квартала, поставщики будут позволять маркетологам напрямую создавать аудитории в Analytics 360, например, оставленные покупатели или участники лояльности, активировать их через Marketing Cloud для других действий по исполнению.

«Благодаря партнерству с Google Analytics, который является наиболее распространенным комплектом аналитики, мы предоставляем нашим клиентам, таким как L'Oreal, Ticketmaster и Open Colleges в Австралии, - принципиально новые способы объединения аналитики, чтобы действительно получить более целостный подход. мнение их клиентов », - сказал Суарес-Дэвис. «В июле мы впервые предложим и исключительно возможность нашим клиентам войти в Google Analytics, получить аудиторию, взять ее и активировать на платформах Google и Salesforce Marketing Cloud. Вы не можете сделать это - это эксклюзив, никто никогда не делал этого раньше ».

Последствия обслуживания клиентов

Но это связь между маркетингом, продажами и обслуживанием, которая также ярко проявилась на протяжении всего мероприятия. Большинство других анонсов продуктов, сделанных в Connections, касались интеграции между облаками маркетинга, коммерции и обслуживания Salesforce.

Суарес-Дэвис согласился, что это не только требует от организаций более целостного мышления о клиенте; они также трансформируют саму природу обслуживания клиентов в этих организациях. В качестве примера он указал на клиента Salesforce, Marriott, и на то, как он все больше признает «обслуживание клиентов как новый маркетинг».

«То, о чем говорят Энди Кауфман [старший вице-президент по оптимизации глобального маркетинга] и Marriott в целом, общается с гостями целостно. В этом случае создание близости бренда и любви к бренду - это не просто маркетинг, это все. Теперь это довольно простое утверждение », - сказал Суарес-Дэвис. «Интересно то, как это влияет на обслуживание клиентов. Раньше считалось, что обслуживание клиентов заключается в том, чтобы быстро подключить клиента к сети, взаимодействовать с ним и быстро его отключать. Другими словами, идея обслуживания клиентов состояла в том, чтобы найти наиболее эффективный способ обкатать кого-либо и быстро решить его проблему.

«Это сейчас разворачивается с ног на голову. Теперь самое ценное время, которое вы можете «продать» кому-то, - это время обслуживания. Мы даже видим, что название CMO сменилось с CMO на руководителя отдела по работе с клиентами, директора по доходам и т. Д. - одна из причин заключается в том, чтобы обеспечить обслуживание клиентов и другие функции клиентов в одном домене ».

По словам Суареса-Дэвиса, это, в свою очередь, вызывает сдвиг в способах измерения и стимулирования обслуживания клиентов от времени разрешения к значению срока службы и индексам, которые говорят о предпочтительности клиента.

В качестве еще одного примера он отметил еще одного клиента, Adidas, который активно помогает персоналу, работающему с клиентами и обслуживающему персоналу, перепродавать и перекрестно продавать сервисные взаимодействия благодаря информации клиентов в режиме реального времени. Эти возможности поддерживаются растущей интеграцией Salesforce между Commerce и Service Cloud, что позволяет сервисным агентам просматривать коммерческие данные и поездки в консоли служб.

«Это истинный пример того, как обслуживание клиентов вступает в игру как роль маркетинга, так и коммерции», - заявил Суарес-Дэвис. «В свое время, когда потребитель собирался сменить свой адрес - когда-то речь шла о смене адреса, а затем о том, что этот клиент будет выключен.

«В качестве альтернативы это может произойти так, как мы видели в Adidas здесь, в Connections, - вы меняете адрес, но также спрашиваете, хочет ли этот клиент приобрести что-то еще, на что вы смотрели, или это соответствует уже существующей покупке, и они просто изменил порядок корзины таким образом. Возврат инвестиций огромен ».

Суарес-Дэвис также указал на результаты недавнего отчета Salesforce Digital Advertising 2020 , в котором ценность в течение всей жизни является главной метрикой важности для оптимизации расходов на рекламу.

«Давайте будем немного откровенны, есть еще ключевые показатели эффективности CPA, CPM и что у вас есть. Но я думаю, что мы видим из c-suite гораздо больше показателей жизненного цикла, больше показателей удовлетворенности, опыта », - сказал он. «Это намного сложнее - CPA - это более линейный атрибут, тогда как для метрик времени жизни требуются новые системы, продольные значения и т. Д.

«Может быть, я слишком оптимистичен, но я доволен тем, что слышу в c-suite. Мы также видим, что маркетинговая аналитика и аналитические функции и измерения тесно связаны друг с другом. Бункеры опускаются медленно, но верно ».

Подробнее: Руководитель Salesforce Marketing Cloud: структура и дизайн организации мешают маркетологам расти

По словам Суареса-Дэвиса, все это представляет собой огромное, но позитивное изменение в обслуживании клиентов.

«Я вижу, что обслуживание клиентов переживает действительно захватывающее время прямо сейчас. И именно здесь такие вещи, как чат-боты, например, набирают силу », - добавил он.

• Надя Кэмерон посетила Salesforce Connections в Чикаго в качестве гостя Salesforce.

Следите за CMO в Твиттере: @CMOAustralia Примите участие в разговоре CMO на LinkedIn: CMO ANZ , присоединиться к нам на Facebook: https://www.facebook.com/CMOAustralia или проверьте нас в Google+: google.com/+CmoAu

Похожие

Комментарии